Eine Customer Journey bezeichnet den gesamten Weg, den ein potenzieller Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen über verschiedene Kanäle hinweg.
Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey gliedert sich typischerweise in fünf Hauptphasen:
Awareness: Der Kunde wird auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam
Consideration: Aktive Suche nach Lösungsansätzen und Anbietern
Decision: Bewertung und Auswahl einer konkreten Lösung
Purchase: Der eigentliche Kaufvorgang
Retention: Kundenbindung und mögliche Weiterempfehlung
Anwendung im B2B-Kontext
Im B2B-Bereich ist die Customer Journey oft komplexer und länger als im B2C-Geschäft. Mehrere Entscheidungsträger sind involviert, und der Kaufprozess kann sich über Monate erstrecken. Unternehmen nutzen Customer Journey Mapping, um diese Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren.
Nutzen für Sales und Marketing
Die Analyse der Customer Journey ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase abzustimmen. Dadurch lassen sich Conversion-Raten erhöhen und die Kundenerfahrung verbessern.