Die Customer Retention Rate bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, die ein Unternehmen über einen definierten Zeitraum behält. Diese Kennzahl zeigt, wie erfolgreich ein Unternehmen darin ist, bestehende Kunden langfristig zu binden und Abwanderungen zu vermeiden.
Berechnung der Customer Retention Rate
Die Formel lautet: ((Kunden am Ende - Neukunden) / Kunden am Anfang) x 100. Beispiel: Ein Unternehmen startet mit 100 Kunden, gewinnt 20 neue und verliert 10. Die Retention Rate beträgt ((110-20)/100) x 100 = 90%.
Bedeutung für B2B-Unternehmen
Eine hohe Customer Retention Rate reduziert Akquisitionskosten erheblich. Bestehende Kunden zu halten kostet durchschnittlich fünfmal weniger als Neukunden zu gewinnen. Zudem kaufen loyale Kunden häufiger zusätzliche Produkte und empfehlen das Unternehmen weiter.
Optimierung der Kundenbindung
Erfolgreiche Retention-Strategien umfassen:
Regelmässige Kundenzufriedenheitsmessungen
Proaktiver Kundenservice und Support
Personalisierte Angebote und Upselling
Kontinuierliche Produktverbesserungen
Die Customer Retention Rate sollte branchenspezifisch bewertet werden. SaaS-Unternehmen erreichen oft 90-95%, während E-Commerce-Unternehmen mit 20-30% bereits gut positioniert sind.