Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Kunden bewerten auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Der NPS wird berechnet, indem der Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird.
Wie funktioniert der Net Promoter Score?
Die NPS-Berechnung basiert auf einer einzigen Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?' Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:
Promotoren (9-10): Begeisterte Kunden, die aktiv weiterempfehlen
Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden
Kritiker (0-6): Unzufriedene Kunden mit Wechselrisiko
Anwendung im B2B-Kontext
Im B2B-Bereich nutzen Unternehmen den NPS zur Bewertung der Kundenbindung und zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen. Sales-Teams verwenden NPS-Daten, um gefährdete Kundenbeziehungen frühzeitig zu erkennen und gezielte Massnahmen einzuleiten.
Der NPS-Wert liegt zwischen -100 und +100. Werte über 0 gelten als positiv, über 50 als exzellent. Regelmässige NPS-Messungen helfen dabei, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu optimieren und das Unternehmenswachstum durch Weiterempfehlungen zu fördern.